Las predicciones futurísticas muchas veces pueden llevarnos a definir estrategias equivocadas, rumbos hacia un destino muy diferente al que intentábamos acercarnos.
El libro físico va a desaparecer, los ebooks dominarán el mercado de la lectura para el año 2018. (feria del libro de Barcelona 2008). En el retail, todo será compra digital, las grandes tiendas van a desaparecer !!. Porque ir a recitales si puedo tener todo en la pantalla!!, y si vamos a la banca pasó algo similar, en el 2005 se pronosticaba la desaparición del humano.
Ahora bien, algunos números nos traen una realidad un poco diferente a la pronosticada, el libro digital nunca superó el 15 % de las ventas de libros, y en la banca vemos como los neobancos están comenzando a reclutar «humanos» para mejorar su atención y relacionarse en forma diferencial con los clientes.
Cuasi realidades hicieron tomar rumbos muy distantes de las necesidades y deseos de los clientes, una encuesta, de la consultora ICON del 2021 a los millenials de Europa, brindó un dato mas que interesante. El 71 % de los encuestados requiere de una interacción humana para la toma de decisiones financieras de mediano y largo plazo.
A este dato podemos agregarle otro manto de realidad, en el mundo existen aproximadamente 45.000 bancos tradicionales y 800 digitales. El 94% de los bancos tradicionales gana dinero y solo el 2,7% de los bancos digitales lo hace, por lo tanto podemos inferir el comportamiento y deseo de los clientes, y además esto es muy importante, por que?.
Porque el cliente está dispuesto a pagar por ello
Entonces ?
Si estimados lectores, el cliente no quería eliminar las sucursales, tampoco quería que el ejecutivo desapareciera, solo quería que no fuera obligatorio tener que acudir a ellos, el cliente no quería necesitarlos porque no tenia forma de solucionar sus requerimientos. El cliente quería poder resolver sus necesidades en cualquier canal, en cualquier momento, y en forma inmediata.
La eliminación del canal humano en la atención comercial en la industria financiera, solo está llevando a tickets de menor valor, los commodities generan menor revenue y por consiguiente un menor aporte de rentabilidad.
Si tomamos estadísticas del 2021 en Europa, solo el 46 % de los adultos bancarizados entre 65-74 años realizaron al menos una gestión digital, sorprendente verdad! el 54 % de los clientes o fueron a una sucursal, o requirieron hablar con un ejecutivo o lo que es mucho peor no pudieron resolver su requerimiento.
Si la estrategia es solo ir por una atención digital, déjame contarte como puede esto impactar en tu revenue y diferenciación con tus competidores. Tu único diferencial pasará a ser el preció, el open banking permitirá tener concertadores de oferta como pasa hoy en la industria del seguro, tu ticket será cada vez menor o negativo y la retención será nula.
No me crees? analicemos como la industria ha pasado de una atención personalizada de seguros a una competencia feroz concentrada por portales de oferta. El cliente cotizas mas de una empresa, por el mismo tipo de seguros y termina seleccionando entre sus opciones el mejor precio. Una vez por año hace un check de polizas y si ve que el seguro que tiene sale mas caro que algunas de las opciones del portal cambia de empresa prestadora. Triste realidad que está replanteando algunas estrategias.
Pensemos juntos, no requiere la industria un desarrollo de productos mas simples, mas intuitivos, mas cerca de las necesidades de cada uno de nuestros segmentos? Profesionalizando los canales, humanizándolos digitalmente?
Imagina que nos focalizamos en prestamos para el sector agricola/ganadero, hoy podrías aprovechar las capacidades digitales para que tu cliente converse donde quiere, en el momento que lo requiere con un asesor experto, que puede encontrarse donde quiere. Este nuevo formato híbrido de atención puede revolucionar la capacidad comercial de este segmento
Lo digital debe permitirnos crear un canal mas cercano, mas real y sobre todo mas empático
Diego San Esteban
Instagram @dsanesteban
Humanizing Banking 