Por Diego San Esteban
Después de 30 años acompañando procesos de transformación en el sistema financiero, en más de 23 ciudades del mundo, he aprendido algo que hoy cobra una urgencia especial: no hay tecnología transformadora sin una estrategia clara detrás. Y con la inteligencia artificial, ese principio se vuelve ley.
En la historia reciente de la banca, pocas veces se vio una adopción tan veloz como la que provocó la IA generativa. En menos de dos años, pasamos de la curiosidad a la urgencia. Pero si hay algo que distingue a las instituciones que logran escalar estas tecnologías, no es la velocidad. Es la intención estratégica. Y ese es el punto ciego que muchas organizaciones aún no se animan a mirar.
El último informe de HFS Research es contundente. Solo el 12% de las instituciones financieras tiene una estrategia de IA global y transversal. El resto sigue operando con iniciativas locales, desconectadas, muchas veces lideradas por IT y no por la dirección general. Y ahí aparece el riesgo: confundir táctica con transformación.
Porque cuando la IA no nace de una visión clara, se vuelve apenas un conjunto de herramientas potentes… pero sin dirección.
Productividad no es sinónimo de innovación
El 65% de los líderes bancarios encuestados asegura que su objetivo principal con la IA es mejorar la productividad. Es comprensible. Es inmediato. Se puede medir. Pero si nos quedamos ahí, estamos dejando pasar lo más importante.
El 54% suma como prioridad la eficiencia operativa. Y el 40%, la reducción de costos. Es decir, más del 80% de las implementaciones de IA tienen foco interno. Optimizar, no transformar.
Pero la IA puede —y debe— hacer mucho más: permitir experiencias hiperpersonalizadas, abrir nuevos modelos de negocio, generar ingresos, mejorar la resiliencia operativa y elevar el valor percibido por los clientes y accionistas. El verdadero salto está en pasar del ahorro al crecimiento.
Y para eso, hay que animarse a rediseñar, no solo a automatizar. Según el informe, solo el 17% de las instituciones está usando IA para explorar nuevos modelos de negocio. Y menos del 25% la vincula con estrategias de generación de ingresos.
¿Puede un banco que mira la IA como herramienta de reducción de costos competir con uno que la utiliza para construir nuevos productos, canales, segmentos o formas de monetización? La respuesta no necesita cálculo financiero. Necesita visión.
Si la estrategia de IA nace en silos, los resultados también
Hoy, el 79% de los bancos deja que el área de tecnología defina la estrategia de IA. Y si bien IT es una pieza clave, no puede ser quien marque el rumbo en solitario. Pensar que la IA es solo una cuestión técnica es como construir una autopista sin saber a qué ciudad se quiere llegar.
La IA toca todo: desde el diseño de productos hasta el cumplimiento normativo. Desde la experiencia del cliente hasta el rediseño del modelo operativo. Necesita ser gobernada de forma transversal.
Por eso los bancos más avanzados están redefiniendo sus estructuras: incorporando oficinas de IA, responsables ejecutivos específicos (como Chief AI Officers), y modelos de gobierno integrados. El informe muestra que los bancos que lideran la curva ya tienen un C-Suite comprometido con decisiones claras sobre ética, riesgo, inversión y escalabilidad.
Además, cuando los pilotos se multiplican sin gobernanza ni integración, se desperdicia lo más valioso: el aprendizaje. Hoy, muchas instituciones están repitiendo esfuerzos en distintas unidades que no comparten casos de uso, métricas ni resultados. La consecuencia: presupuestos fragmentados y una falsa sensación de avance.
Del piloto al impacto: el momento de tomarse la IA en serio
Después de la “muerte por mil pilotos” que vivimos en 2024, los bancos están por invertir un 25% más en IA este año. Pero la pregunta es: ¿sabemos para qué?
El caso de Citizens Bank es ejemplar: 1.000 casos de uso, más de 10 millones de dólares en impacto directo y una arquitectura preparada para escalar. No improvisaron. No siguieron modas. Trazaron una ruta clara, con la C-Suite al volante. Lo hicieron priorizando infraestructura, calidad de datos y herramientas internas para escalar el conocimiento a lo largo de toda la organización.
Y no son los únicos. Citi, por ejemplo, desplegó más de 20 modelos internos de GenAI usados activamente por más de 100.000 empleados. En lugar de pensar la IA como un canal nuevo, la están convirtiendo en el back-end inteligente de todos sus canales.
¿La diferencia? Liderazgo, claridad y foco. No es magia. Es estrategia.
Gobernanza y talento: las dos piezas que aún faltan
Solo el 23% de las instituciones tiene una gobernanza de IA madura. Es decir, una política clara que atraviese las áreas de datos, legal, riesgos, IT y negocio. ¿Qué pasa en el resto? La IA se maneja con reglas sueltas, sin procesos consistentes de monitoreo, sin estándares de explicabilidad, sin protocolos claros de compliance.
Por ejemplo:
- Solo el 26% de los bancos utiliza técnicas de IA explicable de forma sistemática.
- Apenas el 31% evalúa a sus partners externos de IA en base a riesgo ético o legal.
- Solo el 11% asegura que su IA cumple consistentemente con las leyes aplicables.
A eso se suma un segundo desafío: el talento.
El 45% del personal que trabaja en IA viene de terceros. Y de ese total, el 70% está ubicado en offshore o nearshore.
Esto no solo implica una fragilidad interna. Implica también una desconexión cultural, regulatoria y organizativa. No se puede construir una ventaja competitiva con talento alquilado. Y no se puede escalar la IA si no se forma a cada nivel de la organización.
El futuro del trabajo en banca no es con menos personas, sino con personas aumentadas por IA. Eso requiere formación, acompañamiento y visión. Si no logramos que la gente entienda cómo usar esta tecnología, no habrá transformación posible.
No es la IA la que falla. Es la forma en la que decidimos usarla
Después de años en el sector financiero, aprendí que las tecnologías no cambian nada por sí solas. Lo que transforma es el liderazgo, la estrategia y la capacidad de pensar más allá de lo urgente.
Si seguimos tratando la IA como un proyecto de IT, nos va a quedar chica.
Si solo buscamos ahorrar costos, vamos a perder la oportunidad de reinventarnos.
Y si no involucramos a toda la organización, nos vamos a quedar con un piloto exitoso que nadie escala.
2025 no es el año para seguir probando. Es el año para convertirse en una organización AI-First, con propósito, gobernanza y visión de negocio.
¿Querés que tu estrategia de IA deje de ser un PowerPoint y se convierta en ventaja competitiva real?
Estoy ayudando a instituciones financieras de toda la región a dar ese salto.
Con método. Con experiencia. Y con una visión pensada para Latinoamérica.
Piensa que con urgencia debes
- Diseñar estrategias AI-First alineadas al negocio.
- Fortalecer la gobernanza y preparar a sus equipos.
- Integrar la IA con propósito, impacto y escala.
La transformación ya está en marcha. Lo que viene no es más de lo mismo.
Es una nueva forma de hacer banca y el momento de liderarla… es ahora.