2017 debería haber sido un año para mejorar la prestación de servicios clave y mejorar la experiencia del cliente a través de canales. Las opciones de banca digital disponibles se expandirán en gran medida en el próximo 2018, con el riesgo de no mantenerse al día con las expectativas, cada vez mayores, del consumidor.
A continuación 10 issues a tener muy en cuenta para desarrollar en el primer semestre del 2018 como proyectos importantes de Transformación Digital.
1- Ir de la cantidad funcional a la calidad del diseño:
Los últimos años, y en todo el mundo, las aplicaciones de banca digital han pasado un período en el que las instituciones financieras, en su mayoría, han agregado funcionalidad a aplicaciones en línea y móviles. El resultado ha sido la aparición de plataformas de funciones pesadas a expensas del diseño limpio y la facilidad de uso. Esto es especialmente cierto con las aplicaciones de banca móvil.
Si bien es una discusión en repetidas oportunidades sobre que es mejor… te paso algunas opciones
Hay tres opciones disponibles para las instituciones financieras para resolver los problemas de diseño en las aplicaciones digitales.
- Lanzar una nueva aplicación en línea y / o móvil, reducida y específica
- Funcionalidad recientemente diseñada en aplicaciones separadas
- Nuevas herramientas de navegación e interacción (chatbots, voz, etc.)
Ejemplo, para hacer un Pago electrónico inmediato o un debito inmediato deberíamos tener una app con QR asociada a cada Alias de CBU y poder realizar micro pagos rápidamente.
2- Crear una experiencia multicanal perfecta y real :
La industria bancaria necesita ir más allá para encontrar la mezcla de canales óptima para determinar qué funciona mejor para cada cliente individual. Esto se ha referido a una experiencia optichannel (encontrar el canal óptimo para cada cliente para cada compromiso).
También se trata de una integración perfecta entre los puntos de contacto. Desafortunadamente, muy pocas organizaciones (si existen o recuerdan una de ellas me avisan) tienen la capacidad de apoyar el inicio de un viaje en un canal y la realización en otro. Esto se hace especialmente evidente durante la etapa de integración de los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito o fintech.
Y aquí una necesidad sin satisfacción aparente en el corto plazo, tener por un lado un ecosistemas de APIs / Micro servicios y por el otro Open Banking.
3- Proporcionar un on-boarding digital de extremo a extremo
La nueva experiencia de cliente comienza con la aplicación (on boarding) para una nueva cuenta / servicio y continúa solo porque el cliente está muy comprometido con esta relación. Mientras que la mayoría de las instituciones tienen algún nivel del proceso de solicitud digitalizado, la gran mayoría requieren algún nivel de compromiso con los canales físicos. Esto es especialmente cierto en los procesos de aplicación móvil.
Es cada vez menos aceptable, desde la perspectiva del consumidor, tener «procesos rotos», y con esto quiero decir no digitales de punta a punta. El consumidor espera una facilidad de terminación (incluyendo el relleno automático de datos que ya están en el archivo) y la capacidad de utilizar capacidades de seguridad, autenticación y documentación digital que simplificará todo el proceso. Entendiendo que la seguridad debe estar asociada a un buen viaje del cliente, y no un traumático viaje del cliente.
4 – Mejorar la venta móvil
A medida que los clientes pasan de los canales físicos a los digitales, también lo hacen muchas oportunidades de ventas cara a cara que solían ocurrir en la ventanilla del cajero o en el escritorio del gerente. La mayoría de los bancos y cooperativas de ahorro y crédito han tenido dificultades para replicar esta experiencia en el canal online (y especialmente móvil).
La entrega de un mensaje personalizado de venta de productos y la posibilidad de que los prospectos y los clientes compren en un canal digital se convierte en una prioridad importante … específicamente desde que el acceso móvil excede en gran medida las visitas anteriores a la sucursal.
En particular sugiero una estrategia más contextual para las ventas, que va más allá de simplemente «empujar productos» en dispositivos para integrar la venta de servicios dentro de las herramientas de Gestión Financiera Personal (PFM) o como parte del proceso de asesoramiento personalizado. En otras palabras … las ventas basadas en las necesidades son posibles gracias a la analítica avanzada, la geolocalización, una visión 360, etc.
En resumen… es hora de integrar los sistemas para utilizar los datos de forma mas inteligente
5-Utilizar información para satisfacer necesidades no satisfechas
La entrega y la utilización de herramientas de PFM se encuentran, por lo general muy por debajo de las expectativas y de sus capacidades reales.
Más allá de grandes representaciones gráficas de las posiciones financieras, pocas soluciones de PFM han entregado el nivel de asesoramiento de confianza en persona.
La posibilidad de combinar agregación de cuentas, análisis avanzado de datos y mejores motores de recomendación y aplicación, sumando por supuesto las capacidades de recolección de información de los dispositivos móviles, puede resultar en un servicio de valor agregado que es a la vez útil y fácil de usar para el consumidor. Con nuevas regulaciones y estrategias alrededor de Open Banking APIs a, el movimiento hacia la venta avanzada pronto tomará el centro de atención de aquellos que tomen la disrupción como algo serio y no solo regulatorio.
6-Eliminar silos internos
El sector bancario ha estado discutiendo la necesidad de eliminar los silos de datos internos durante al menos 40 años en la banca … sin éxito por supuesto. En muchas organizaciones, la capacidad de obtener una visión de 360 ° del cliente es difícil , haciendo que la capacidad de ofrecer soluciones personalizadas sea casi imposible. Esto hace que la mayor parte de la comunicación con el cliente sea basada en el producto o en el cliente, pero no en una combinación que combine inteligencia de datos en la oferta.
Esta estructura basada en silos dificulta que la mayoría de las organizaciones ayuden a los clientes a optimizar sus saldos de cheques y ahorros o a proporcionar estrategias de reducción de deuda. El cliente no ve su relación bancaria con distinciones de productos individuales – tampoco lo hace su banco.
7-Entrega de servicios con soporte para la nueva generación
Para servir al consumidor digital, las instituciones financieras tendrán que ir más allá de las preguntas frecuentes a chatbots y contenido interactivo (especialmente vídeo). Ambas tecnologías, cuando se usan conjuntamente con inteligencia avanzada (AI) y aprendizaje de máquina, mejorán considerablemente la entrega del servicio mientras que reducen costos.
Los chatbots seguro se convertirán en un componente fundamental de muchas propuestas de banca digital. Aunque no hay muchos ejemplos hoy, el progreso se está haciendo en toda la industria bancaria y, especialmente, fuera de la banca.
Más allá de chatbots, la integración de la banca de voz puede ser una de las áreas de crecimiento más emocionantes para una experiencia mejorada del cliente. PayPal, Capital One, Moven y otros están combinando rápidamente la tecnología IoT con capacidades transaccionales y servicio al cliente.
8-Aumentar el valor del cliente con Open Banking
Open banking es una fantástica oportunidad para que los bancos se integren mejor con una amplia gama de servicios financieros y no financieros para permitir a los clientes crear una red de herramientas que les ayuden a alcanzar sus objetivos financieros. Hoy en muchos países los bancos miembros de las redes, están mas preocupados por darles vida eterna que en elaborar casos de negocios que potencien a cada entidad en particular.
En relación con una PFM mejorada, las futuras plataformas bancarias combinarán ideas de múltiples organizaciones financieras.
Open Banking también permite que un banco esté en el centro de todo el estilo de vida de un consumidor. «Se trata de crear un ecosistema abierto, donde los consumidores pueden decidir qué servicios están vinculados entre sí, y estos servicios no necesitan ser financieros». Logro explicarlo?
9 – Combinar AI con IoT
La nueva ola de analíticas avanzadas y dispositivos digitales cambiará para siempre la forma en que los consumidores realizan sus operaciones financieras. Esta nueva combinación de AI y IoT puede no sólo elimina la necesidad de la banca en línea, sino también la banca de teléfonos inteligentes. El resultado es la capacidad de hacer a los consumidores vivir más fácil.
Ya estamos viendo la capacidad de hacer banca en Capital One y Moven con un dispositivo Alexa de Amazon. También estamos empezando a ver la capacidad de realizar operaciones bancarias básicas por la voz mientras que conduce un coche. A medida que la tecnología continúa avanzando, ¿habrá un momento en el que podamos llevar a cabo toda nuestra banca (y obtener asesoramiento) al hablar o a través de un simple VR?
A medida que más objetos y dispositivos en la casa se conectan a Internet, el potencial para una experiencia mejorada del cliente es infinita.
10 – A prueba del futuro – aliada del cliente
La necesidad de organizarse alrededor del cliente no puede ser exagerada. Esta ha sido la charla en la industria durante décadas – pero el costo competitivo de no hacerlo en la era digital es enorme. Todas las fuerzas internas deben estar enfocadas en entregar el mejor resultado de la experiencia para el consumidor. Este es un cambio dramático para una industria que se ha centrado casi exclusivamente en la reducción de costos desde 2008.
Si se hace bien, el resultado de ofrecer la mejor experiencia digital posible para el consumidor no sólo será una reducción en los costos, sino una mejora en los ingresos.
Esta es la «brecha de experiencia», que las firmas de fintech han estado llenando durante los últimos años. Principalmente en una limitada gama de servicios, las Start ups utilizan datos, análisis, tecnología digital y agilidad para ofrecer lo que el consumidor está pidiendo.
Para manejar la incertidumbre del futuro, los bancos necesitan asegurarse de que sean a prueba del futuro, tanto en términos de propuesta digital como de estructura organizacional.
Para mas información sobre la implementación de los comentarios aquí brindados por Diego San Esteban, puedes consultarnos y/o escribirnos a info@san-esteban.com
Humanizing Banking 