Volver al contacto humano puede salvar a los bancos

Las predicciones futurísticas muchas veces pueden llevarnos a definir estrategias equivocadas, rumbos hacia un destino muy diferente al que intentábamos acercarnos.

El libro físico va a desaparecer, los ebooks dominarán el mercado de la lectura para el año 2018. (feria del libro de Barcelona 2008). En el retail, todo será compra digital, las grandes tiendas van a desaparecer !!. Porque ir a recitales si puedo tener todo en la pantalla!!, y si vamos a la banca pasó algo similar, en el 2005 se pronosticaba la desaparición del humano.

Ahora bien, algunos números nos traen una realidad un poco diferente a la pronosticada, el libro digital nunca superó el 15 % de las ventas de libros, y en la banca vemos como los neobancos están comenzando a reclutar «humanos» para mejorar su atención y relacionarse en forma diferencial con los clientes.

Cuasi realidades hicieron tomar rumbos muy distantes de las necesidades y deseos de los clientes, una encuesta, de la consultora ICON del 2021 a los millenials de Europa, brindó un dato mas que interesante. El 71 % de los encuestados requiere de una interacción humana para la toma de decisiones financieras de mediano y largo plazo.

A este dato podemos agregarle otro manto de realidad, en el mundo existen aproximadamente 45.000 bancos tradicionales y 800 digitales. El 94% de los bancos tradicionales gana dinero y solo el 2,7% de los bancos digitales lo hace, por lo tanto podemos inferir el comportamiento y deseo de los clientes, y además esto es muy importante, por que?.

Porque el cliente está dispuesto a pagar por ello

Entonces ?

Si estimados lectores, el cliente no quería eliminar las sucursales, tampoco quería que el ejecutivo desapareciera, solo quería que no fuera obligatorio tener que acudir a ellos, el cliente no quería necesitarlos porque no tenia forma de solucionar sus requerimientos. El cliente quería poder resolver sus necesidades en cualquier canal, en cualquier momento, y en forma inmediata.

La eliminación del canal humano en la atención comercial en la industria financiera, solo está llevando a tickets de menor valor, los commodities generan menor revenue y por consiguiente un menor aporte de rentabilidad.

Si tomamos estadísticas del 2021 en Europa, solo el 46 % de los adultos bancarizados entre 65-74 años realizaron al menos una gestión digital, sorprendente verdad! el 54 % de los clientes o fueron a una sucursal, o requirieron hablar con un ejecutivo o lo que es mucho peor no pudieron resolver su requerimiento.

Si la estrategia es solo ir por una atención digital, déjame contarte como puede esto impactar en tu revenue y diferenciación con tus competidores. Tu único diferencial pasará a ser el preció, el open banking permitirá tener concertadores de oferta como pasa hoy en la industria del seguro, tu ticket será cada vez menor o negativo y la retención será nula.

No me crees? analicemos como la industria ha pasado de una atención personalizada de seguros a una competencia feroz concentrada por portales de oferta. El cliente cotizas mas de una empresa, por el mismo tipo de seguros y termina seleccionando entre sus opciones el mejor precio. Una vez por año hace un check de polizas y si ve que el seguro que tiene sale mas caro que algunas de las opciones del portal cambia de empresa prestadora. Triste realidad que está replanteando algunas estrategias.

Pensemos juntos, no requiere la industria un desarrollo de productos mas simples, mas intuitivos, mas cerca de las necesidades de cada uno de nuestros segmentos? Profesionalizando los canales, humanizándolos digitalmente?

Imagina que nos focalizamos en prestamos para el sector agricola/ganadero, hoy podrías aprovechar las capacidades digitales para que tu cliente converse donde quiere, en el momento que lo requiere con un asesor experto, que puede encontrarse donde quiere. Este nuevo formato híbrido de atención puede revolucionar la capacidad comercial de este segmento

Lo digital debe permitirnos crear un canal mas cercano, mas real y sobre todo mas empático

Diego San Esteban

Instagram @dsanesteban

Humanizing Banking

Open Banking y su potencial en Banca Seguros

La interacción con el cliente y la distribución de productos tienen lugar cada vez más en nuevos frentes: en el punto de interacción de los viajes digitales en canales de terceros.

La rápida tasa de digitalización también está impulsando la siguiente fase de la bancaseguros.

Los bancos deben comenzar a prepararse para esto ahora mismo, no solo para proteger su participación de mercado, sino también para asegurarse de no perder las oportunidades emergentes del océano azul.

Las API abiertas brindan nuevas oportunidades para los seguros y marcan el comienzo de la siguiente etapa de la bancaseguros

Los bancos han confiado durante mucho tiempo en sus propios canales físicos y digitales como el principal punto de distribución de productos de seguros y como el punto de contacto clave para relacionarse con sus clientes.

Sin embargo, en la actualidad, las ofertas de productos de seguros y los conocimientos se pueden encontrar cada vez más en el punto de interacción dentro de los canales de terceros. Los canales digitales, luego del COVID-19, aceleraron su tendencia.

Dos tercios de los ejecutivos bancarios de todo el mundo creen que el modelo de sucursal bancaria morirá dentro de cinco años como resultado de la digitalización, recuerden que opino que una cosa es digitalizar y la otra perder el contacto humano y profesional, pero tomando esta encuesta de Finextra, el siguiente paso lógico para bancaseguros sería tener mayor protagonismo en los nuevos ecosistemas digitales basados ​​en API abiertas, marcando así el comienzo de la siguiente fase del modelo de distribución de bancaseguros del gráfico

Al seguir una estrategia de API abierta, los bancos pueden crear una nueva relevancia para el cliente, aprovechar su presencia en nuevos ecosistemas digitales, impulsar la innovación y crear nuevas fuentes de ingresos.

Pagos con tarjetas versus pagos open banking

Mucho se ha hablado del open banking y su efecto sobre la industria financiera, incluso hemos escuchados como seria potencial reemplazo de los #pagos con tarjeta. ¿Puede ser esto cierto y cuáles son las implicaciones?

#openbanking se trata de abrir la información en poder de los bancos con la intención de desencadenar la innovación al permitir que los proveedores externos (TPP) construyan nuevas ofertas de valor agregado. Una aclaración importante: El open banking aún se encuentra transitando sus primeros pasos en algunos países y en otros de la región no existen ni siquiera en los planes.

Ahora volviendo al tema de nuestra conversación, más allá de la información de la cuenta, la razón por la que Open Banking es tan importante en el panorama de pagos en rápida evolución es porque no solo conecta a los comerciantes con los consumidores de manera directa, sino que también puede iniciar pagos directamente desde cuentas bancarias. Y esto puede ser un gran cambio de juego en comparación con la configuración oligopólica de los principales jugadores de tarjetas tradicionales, que poseen los rieles en función de los cuales se realiza una gran parte de los pagos, en Europa esto estrá siendo un gran motivador

En otras palabras, lo que solía ir, y todavía lo hace, a través de los rieles de tarjetas tradicionales (débito y crédito), ahora tiene una alternativa creíble para enrutarse a través del banco del consumidor y liquidarse directamente entre el comerciante y el consumidor, ahorrando a los principales intermediarios en el modelo de las tarjetas: los sistemas de tarjetas (sobre todo) así como el emisor (de la tarjeta) y el adquirente (comerciante).

Agregue los parámetros adicionales de ahorro de costos, mayor seguridad, conveniencia, tiempo cero (instantánea) y experiencia de usuario mejorada y tendrá un serio competidor para un negocio antiguo.

Hay una cosa más que debe mencionarse: mientras que la gran mayoría de las ofertas modernas de #fintech se basan en la infraestructura existente, habiéndose beneficiado del desacoplamiento del front-end de los sistemas heredados, la banca abierta está funcionando sobre la construcción de una capa de infraestructura adicional real que tiene el potencial de influir en toda la estructura financiera en los años venideros.

Por otro lado, los pagos de cuenta a cuenta (A2A) no son nuevos e incluso han tenido un éxito considerable en países individuales, como en los Países Bajos con iDEAL o en Alemania con Giropay. Sin embargo, nunca despegaron a nivel europeo o más amplio debido a la fragmentación ya la falta de un enfoque de compensación unificado.

El panorama de la banca abierta ofrece por primera vez una configuración más homogénea que, cuando se combina con la Apificación de los servicios financieros, el ascenso de la plataforma y la transición a casos de uso de finanzas abiertas más maduros, puede mover la aguja donde otros los intentos han fallado en el pasado.

A pesar de la existencia de más de un caso de uso comercial y rentable, así como de los buenos augurios junto con una serie de otros factores, es probable que las cosas avancen más lentamente de lo esperado en nuestra región. Estamos en transición a un panorama de pagos multipolar donde las ofertas desafiantes como los pagos App to app en tiempo real facilitados por la #tecnología de banca abierta coexistirán junto con algunos de sus hermanos más tradicionales. Lo que sigue más allá de esto todavía está abierto a las capacidades de ver más allá de una cautividad necesaria por falta de cercanía.

Bancos versus fintechs & bigtechs

Los bancos se encuentran en la disyuntiva de perder la batalla frente a big Tech o fintech, asociarse a ellos o comenzar a generar una visión 360 extendida y que los ayude a aportar valor.

En este sentido, el concepto de banco es más un enfoque estratégico que un modelo de negocio específico que se puede seguir. Se trata de posicionar al banco para que desempeñe un papel central en la vida diaria del cliente a través de múltiples puntos de contacto de interacción que resulten en la satisfacción de las necesidades en un ámbito cada vez más digital y diario, o podemos decir un banco que opere en el canal que el usuario desea en el momento que el usuario desea y esto sin perder la posibilidad de hablar con un ser humano. Y esto dentro de un ecosistema extendido en el que el banco inevitablemente obtiene muchas de las ofertas extendidas a través de asociaciones.

La clave será poder orquestar, medir y comunicar en forma homogénea a pesar de múltiples competidores de industrias adyacentes (es decir, comercio electrónico, BigTech) o nuevas FinTech que han orientado sus modelos comerciales hacia un enfoque de plataforma que está configurado para controlar la interacción con el cliente.

Ser el punto de entrada, el hub para todas las necesidades diarias de los clientes debe ser el nuevo paradigma de atención del sistema financiero. El desafío será pelear una batalla con armas que sus retadores han empleado durante mucho tiempo de maneras más ingeniosas utilizando un enfoque digital, basado en la nube, impulsado por API y que prioriza los dispositivos móviles.

La industria se encuentra en unos de los ciclos de cambios más profundos de los últimos 20 años

Grafico Accenture

Cuando lo digital te impide ver la realidad

En estos mas de 30 años trabajando para la industria financiera en la región, me encontré con una particularidad que es muy destacable y sobre todo en la banca, cada banco cree en su propia estrategia, en una estrategia especifica.

Algunos bancos creían en la adquisición con vínculo, otros en productos atractivos para después venderles otras cosas (locomotora), algunos con estrategias por sucursal, otros por métodos de comunicación focalizados en tipos de clientes, esto por supuesto nos daba diversificación y una alta competitividad segmentada…pero para nuestra sorpresa, llegó un momento donde todos los bancos comenzaron a tener una estrategia similar, guiada como por arte de magia y esto se llevó el título de transformación digital.

Este fue un cambio muy profundo, y podemos hablar horas sobre lo que este término significa, cada especialista enfocado en sus procesos de cambio, en como afectó la cultura, la digitalización, pero la estadística nos resalta 3 grandes troncales:

1 – AUMENTO DE FUNCIONALIDADES EN CANALES NO HUMANOS, los canales directos ha sido destinatarios de toda la atención y para resumirlo hoy nuestra aplicación móvil del banco hace muchísimas cosas mas que antes, podemos conversar vía WhatsApp, chatbots…

2- APROXIMACION EN PROPUESTA DE VALOR Y COMUNICACIÓN A FINTECHS, con esto quiero decir que los bancos quieren ser atractivos, cools, todos los bancos tienen publicidades similares, hablan muy parecidos a como hablan las fintechs, que quiero decir? Que hoy podría mostrarte una foto de una mujer con un tatuaje en el brazo, pelo corto con un móvil en la mano y podría ajustarse a una publicidad de cualquier banco o fintech, no solo hablan parecido sino que sus ofertas de valor son similares

Y el 3° punto común a la Transformación Digital es

3 – METODOLOGÍAS ÁGILES EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS, hay muchas características mas, pero lo mas destacado estadísticamente tomando todos los bancos del mundo, la transversalidad, las geográficas, estas tres son las mas significativas para enfocarse

Y algo pasó en la banca cuando esta unanimidad se comenzó a dar en los bancos y fue la de desvirtuar la natural aversión al riesgo que tenía la banca, recuerden cómo era la aprobación de un nuevo producto, este pasaba primero por un comité de producto, con la participación del comité de riesgo donde se evaluaba con profundidad el riesgo reputacional, operativo, transaccional, de lavado de dinero…todos asegurando que el producto no generara consecuencias e impactos al banco, después venia el de marketing a analizar la comunicación, la cercanía con la marca, después venia el financiero y se analizaba su aporte económico y retorno de inversión… y la Transformación Digital ha traído un cambio sobre la rigurosidad de estos métodos de evaluación, los procesos se hicieron mas laxos por la excusa del time to Market y necesidades del cliente.

Quiero hacer una analogía con lo que estoy diciendo, se acerca el día de acción de gracias, están en la puerta de Macys y ven cuando se abren sus puertas que la gente corre para entrar, y todos corren hacia donde va la mayor cantidad de personas … lo importante es llegar primero o mas rápido.. y quizás esa gente va hacia el sector de carteras y usted no quería ir hacia allí. Y eso le pasó a la industria, gastó mucho dinero y esfuerzo en intentar llegar primero o mas rápido y no en ver si la decisión o el producto eran el correcto

Y esto generó un resultado muy interesante, que podemos ver

1-ABSOLUTO EXITO DE LA INDUSTRIA EN LOS OBJETIVOS INTERMEDIOS
2-AUSENCIA DE EVIDENCIA DE EXITO (“COUGH” FRACASO) DE LA INDUSTRIA EN LOS OBJETIVOS FINALES

Que quiero decir con esto? Permítanme mostrarles un gráfico muy interesante, miremos como han avanzado las capacidades digitales.

Esto habla como sus canales no humanos hoy hacen mas cosas que en el 2007, y estamos cerca del 80%, no hablo de cantidad de transacciones sino de capacidad de hacer cosas, aun no se puede hacer todo pero el crecimiento fue muy importante

El segundo gráfico que quiero mostrarles es el de la oferta de valor que se parece mucho a la oferta de las fintechs, y una forma de medirla es con las cuentas digitales sin cargo

Hoy mas del 90 % de los bancos tienen una cuenta digital que se abre a la distancia, y lo lograron… son muy parecidos en la oferta a una fintech…

Y el tercer gráfico es muy muy interesante, 

Si recuerdan antes los bancos en su gestión de proyectos eran waterfall y hoy mas del 90 % de los bancos utilizan o dicen usar metodologías ágiles.

Y esto comprueba lo que comentaba de los objetivos intermedios, verdad que si lo han logrado ! 

  • Querían tener una app movil mejor. Check
  • Querian ser mas parecidos a las fintech y ser mas atractivos. Check
  • Metodologias ágiles. Check

Y porque decimos que hay ausencia de evidencia de éxito en los resultados finales? 

Este es un gráfico muy elocuente y evidente, de como están impactando las estrategias actuales,  a la izquierda vemos a los bancos tradicionales y a la izquierda a los bancos digitales/fintech

Y el resumen impactante que podemos hacer es el siguiente.

Un banco tradicional en el mundo gana promedio $ 12 por cliente por mes y un Banco digital pierde promedio 1,50 por mes

Si hacemos memoria, muchos de los bancos digitales europeos de la primera hora han desaparecido, pero vamos a fundamentar la idea en mas datos importantes

En el 2007 el 0% de la rentabilidad de la industria le correspondia a un neobank y si vemos el 2022, representarán el 0 % de la rentabilidad… no llegan al 1 %

Los bancos digitales por lo pronto pierden dinero, entonces el correr para parecerse a una fintech sin un análisis profundo no ha logrado generar la rentabilidad que el banco necesita, por lo tanto lo digital no los ha dejado ver la realidad.

Y entonces como nos defendemos para entender que cual es el fin y no el medio? Cuales son los accionables claros, para generar una Transformación Digital rentable

Quiero mostrarles otro gráfico interesante sobre aquellas cosas que son ponderadores positivos y negativos en lograr el éxito en la transformación digital

El análisis indica que variables asociadas a la inteligencia generan un mejor resultado potencial

Hay variables que son un no accionable pero que son muy efectivas y son exógenas 

Por ejemplo tomemos el primero de la derecha, embedded services y esto significa lo siguiente. Cuando uno analiza las fintech algunas ganan dinero… cuales?

Aquellas que tenían una gran base de clientes pre existentes. Esto les permitió crecer rápidamente con sus productos, tomando una cantidad muy importante de clientes cautivos. 

Y tenemos el Bate gap, que es la geografía donde uno se encuentra y la cantidad de personas que tienen un celular y no una cuenta. Esto permite crecer rápidamente en wallets móviles como pasó en la India.

Si tomamos el último de la derecha tenemos la variable Publico / privado, los bancos públicos tienen menos probabilidad, estadísticamente hablando, de hacer rendir su inversión en inteligencias de tx, debido a su lado social importante.

Y algunas de las variabes son accionables, y voy a nombrar algunas de ellas por orden de importancia.

Proveedor nicho: Muy relacionado a las soluciones de software que el banco adquiere o relacionado a su proveedor de consultoría. Este debe ser un proveedor de Nicho, de profunda especialización.

Si usted compra un CRM a un proveedor universal, que lo usa un retail, una farmacia y además un banco, visiblemente usted va a sufrir en la adecuación, y sobre todo en los resultados.

Cloud vs on premise, ir hacia la nube es un muy buen potenciador, y si observamos el gráfico da mejor ponderación que un proveedor específico de cloud, los 3 principales son muy buenos y se adaptan a las necesidades de compliance a la perfección.

Ahora un tema mas, que quiero resaltar para tratar en próximos artículos…

Debemos Esperar lo inesperado

Cuando uno piensa en Transformación Digital, uno piensa el proceso como una linea de montaje 

Que comienza, con suerte, en algunos bancos con un data Lake, con datos real time, near real time… batch, el análisis de esos datos, el armado de campañas específicas por trigger, journeys. Elegir bien el proceso de distribución, la optimización, y el feedback… un proceso complejo.

Imaginemos que el CEO del banco en un almuerzo descubre que tiene que cambiar rápidamente su estrategia y viene en la tarde al banco y dice : “mañana debemos cambiar la estrategia y focalizarnos en tarjetas de crédito”

Todo el equipo se focaliza en este proceso, que depende de propensiones, clientes, capacity, oferta disponible, velocidad… todos datos duros… pero ese proceso no está preparado para la inesperado

Algunos pensarán que tenemos 2 opciones

  • Recalibrar todo, un proceso largo… y sabemos que los jefes necesitan respuestas rápidas, o
  • Olvidarnos de la linea de montaje e ir a lo manual otro proceso que no generará resultados con buenos beneficios

Debemos estar preparados para lo inesperado… como lo hacemos?

Lo conversamos en unos días en el próximo articulo.

Nuevos paradigmas en el negocio de las Entidades Financieras – Turnaround

Un Webinar brindado por: Dra. Graciela Nuñez, Héctor Biondo y Diego San Esteban

Las entidades financieras han resistido en los últimos años un inevitable cambio de paradigma, que consiste en la utilización de tecnología para las transacciones y la comunicación con sus clientes.

Se han acoplado al sistema financiero otros competidores, como las Fintech, que utilizan un nuevo concepto en la relación cliente-entidad, basado en la tecnología digital, el uso de aplicaciones seguras en multimedios (PC, Tablet, teléfono) y la inteligencia artificial.

Las entidades financieras tradicionales fueron efectuando en cierto grado un cambio, pero muy gradual, hasta la aparición de la pandemia del COVID 19, que obligó a apresurar este cambio de paradigma.

El proceso de cambio no sólo implica una reingeniería de procesos y un análisis de estructura, sino que obliga al análisis del propio negocio, una adaptación al cambio operado, y dede hacerse en forma apresurada, pero con las seguridades necesarias en un sistema financiero.

En el proceso de cambio, es importante tomar en cuenta no sólo el redimensionamiento del negocio, sino el control efectivo de las operaciones, para asegurar a la institución, pero fundamentalmente al cliente, que pasa a tener un rol importante en la relación comercial.

Estos cambios profundos en la organización deben hacerse mediante un proceso secuencial definido y con un equipo adecuado.

Si quieres recibir el material del webinar o contactarte completa el formulario

Nueva visión 360º del cliente financiero

En tiempos de pandemia muchas instituciones financieras han identificado una brecha entre su actual «visión 360º» de clientes y su necesidad de información para poder brindar servicios financieros con menor fricción y mas atractivos para el consumidor.

Las instituciones financieras han aspirado durante mucho tiempo a lograr la codiciada visión de 360 grados de los clientes. Durante muchos años, ese objetivo se encontraba acotado a obtener una visión integral e integrada de la relación del cliente con el banco.

Hoy, ese objetivo se extiende, y debemos salir de la institución financiera para abarcar una comprensión completa del cliente como individuo y no simplemente su relación comercial actual con el banco.

La necesidad de comprender al cliente ha generado este despertar, y me gusta pensar en esto como una expansión de la vista de 360º, y las instituciones financieras que puedan dominar este nuevo objetivo y actuar sobre esta inteligencia de manera oportuna, intuitiva y respetuosa, van a lograr una ventaja en la optimización de las relaciones con los clientes y la rentabilidad.

Podemos identificar entonces una serie de acciones que nos acercan a esta nueva visión 360º, por lo que me voy a enfocar en nombrar algunas de ellas

La primera acción necesaria es romper los silos actuales que encontramos al intentar armar una visión 360º, hoy en la mayoría de las instituciones financieras nos encontramos con visiones con fronteras. Call center, riesgo & compliance, productos de banca minorista, banca empresas, chatbot, IVR… todas estas fronteras limitan el entendimiento del cliente y sobre todo alejan al mismo. Un cliente que tiene que responder las mismas preguntas en una misma llamada porque cambia de persona, o se corta la comunicación y nadie lo vuelve a contactar, sino que el cliente debe volver a llamar y reiterar toda la explicación. Estos silos son los enemigos mas agresivos que tiene la industria financiera

Este es el efecto Las Vegas, lo que pasa en Las Vegas queda en Las Vegas…, bueno lo que pasa en el call center queda en el call center y asi en cada área

Reitero, este defecto aun es muy fuerte en las instituciones, y para mi opinión personal es el primer punto de acción

El gran problema con estas acciones es que la mayoría no posee una visión precisa del potencial a corto y largo plazo de un cliente o de un prospecto. Conocemos que la mayoría de las instituciones financieras han calculado y/o estimado esto utilizando métricas y datos demográficos, como el título del trabajo y el código postal, así como datos de fuentes internas, como documentos de préstamos, consumos generales de tarjetas de crédito y verificaciones de crédito.

El potencial que tenemos en la actualidad y la gran cantidad de fuentes externas de información listas para ser consumidas y analizadas nos permiten construir una imagen mas precisa del potencial real de un cliente. Cuando las instituciones tienen una imagen clara del potencial actual o prospectivo, tienen una base sólida para determinar la participación actual, así como para evaluar las perspectivas futuras y los objetivos de rentabilidad.

El desafío que muchas empresas continúan enfrentando es la capacidad de identificar primero qué tipos de información serán más útiles para evaluar el potencial del cliente, agregando esta información diversa de manera efectiva, analizándola y traduciéndola en acción a través de una comunicación altamente personalizada y las siguientes mejores ofertas. La utilización de modelos de machine learning que te permitan analizar toda esta información es fundamental.

Escuchar mas atentamente al cliente es otra de las acciones, es esencial para una completa comprensión del cliente como individuo. «Escuchar» puede tomar muchas formas: persona a persona, interacción digital, encuestas a clientes, patrones de transacciones en línea o móviles, hábitos de consumo, por nombrar solo algunos. La clave es la capacidad para reconocer las señales, aquellos mensajes importantes, capturarlos y luego actuar sobre la información. Por ejemplo, un cliente acaba de publicar que fue papá, nombró a un ejecutivo en las redes, por open banking conocemos que adquirió un producto en la competencia. La capacidad de capturar esa información, integrarlo en la comprensión total del cliente por parte del banco y ofrecer ofertas personalizadas basadas en esos datos, como como descuentos y promociones relacionadas con la llegada un hijo, un plan de viajes, un plan de ahorro para la universidad, abre nuevas oportunidades para expandir las relaciones financieras y crear relaciones mas profundas con los clientes.

En otro caso, considerar los datos demográficos de las transacciones que se publican desde y hacia los clientes. Esto podría incluir el tipo de transacción, su originador, frecuencia y monto. La capacidad de analizar estos datos pueden brindar información vital sobre cómo, por qué y dónde los consumidores están usando sus fondos.

Las instituciones financieras son «prudentes» al monitorear las revisiones en línea de sus clientes para obtener información. En tales casos, los clientes no están incentivados a dar retroalimentación; por lo tanto, están proporcionando comentarios de su libre albedrío y son probable que sea sincero y honesto. La capacidad de extraer estos comentarios proporciona una gran cantidad de información sobre un retroalimentación honesta del cliente y puede iluminar la dirección para futuras mejoras e iniciativas. No menosprecie este tipo de información, de acuerdo a Forbes el 78% de las compras on line son influenciadas por los comentarios en linea. Todo dicho verdad?

Micromomentos, que bueno es escucharlos

Capturar y aprovechar los micromomentos generan momentos de felicidad. La idea de micromomentos, esos casos en que un consumidor recurre a un dispositivo o canal con una intención natural, visceral basada en una necesidad de saber, una necesidad de ir, o necesidad de comprar, ha ganado terreno en los últimos años, pero no en la industria financiera. Los micromomentos pueden ser puntos de inflexión importantes en la creación de una relación con el cliente. La capacidad de identificar aquellos momentos en los que un cliente conectado o un prospecto desea una gratificación instantánea y poder ofrecerle contenido específico o una oferta personalizada a pedido, son grandes generadores de valor.

Crear relaciones fuertes utilizando micromomentos convierten a la institución financiera en un diferencial a elegir por sus ventajas competitivas.

La velocidad (time to market) son fundamentales !!!! La capacidad de analizar y responder instantáneamente es fundamental. El cliente valora mucho ese componente y velocidad de respuesta. Los consumidores, especialmente los millennials, esperan inmediatez y certeza en sus interacciones con proveedores, ya sea que eso signifique entregar ofertas de marca compartida en función de la ubicación física del cliente o simplemente comprender el historial de un cliente de retirar $ 100 todos los viernes por la noche de un cajero automático y ofrecer opciones rápidas para que puedan seguir su camino más rápidamente son muy interesantes.

Analizar los comportamientos y actuar rapidamente generan beneficios a corto plazo

Clientes y Empleados: Como las experiencias cambian el journey empresarial de Transformación Digital

Cuando escuchas «transformación digital», ¿en qué piensas primero?

Muchas personas creen que una transformación digital tiene que ver con el cliente, lo que facilita la conexión y la comunicación con sus compradores. Por supuesto, la experiencia del consumidor es esencial, pero no es la única consideración. Una transformación digital también se trata de la experiencia de los empleados, y equilibrar los dos es la clave del éxito.

Transformando la experiencia en todos los canales

Básicamente, un cambio digital se divide en dos categorías básicas: sistemas que benefician a los clientes y aquellos que benefician a las operaciones internas de su organización. Por ejemplo, una transformación completa puede incluir:

  • Implementación de plataformas analíticas.
  • Integración de software de automatización para procesos internos y externos.
  • Gestión de nuevas campañas en redes sociales.
  • Mejora de la movilidad con aplicaciones y plataformas.
  • Implementar plataformas colaborativas online u otros sistemas que permitan operaciones remotas.

Estas tecnologías tienen beneficios para empleados y clientes, y una transformación digital exitosa creará armonía entre ambos. Al equilibrar los dos conceptos, el resultado final es una mejora de las relaciones con los clientes y la experiencia de los empleados. Y como todo el mundo sabe, un empleado feliz hace un cliente feliz.

Por encima de todo, la transformación digital debería consistir en mejorar la experiencia general para clientes y empleados por igual. Para los consumidores, esto puede significar un mejor servicio, un marketing más dirigido y una experiencia de compra más intuitiva. Para los trabajadores, esto puede significar tareas laborales más eficientes, una mejor comprensión de los objetivos de la empresa e incluso mayores oportunidades de trabajo remoto.

Veamos cómo la tecnología digital afecta estos conceptos.

Mejorando la experiencia del cliente

La taza digital está repleta de tecnología que mejora la experiencia del cliente. El software CRM, las plataformas de gestión de redes sociales y las plataformas de comercio electrónico son solo algunas de las tecnologías que han cambiado la forma en que interactuamos con los clientes.

Si el mapeo del recorrido del cliente se puede comparar con un plano, las tecnologías digitales son las herramientas para implementar ese plan. Este tipo de plataformas le permiten analizar el comportamiento de sus clientes, determinar sus necesidades y puntos débiles, y comercializarlos en el momento adecuado. Le permiten comunicarse con sus clientes de una manera que tenga sentido para ellos.

Descubra cómo se comunican sus clientes

Al aprovechar la tecnología, puede identificar si sus clientes son fanáticos de Facebook, ávidos lectores de correo electrónico o entusiastas de Twitter, y luego comunicarse con ellos a través del canal apropiado. Además, la tecnología digital siempre mejora la experiencia del usuario, desde cómo sus clientes aprenden sobre su producto hasta cómo navegan por su sitio web.

Vivimos en una sociedad que se rige por la experiencia; cuanta mejor experiencia ofrezca a los clientes, más leales serán. No es ningún secreto que están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. La tecnología digital le brinda el poder de hacer que ese encuentro sea memorable.

Mejorando la experiencia de los empleados

Al igual que la experiencia del cliente, creo que una experiencia extraordinaria de los empleados es tan importante para el éxito de una empresa. Los trabajadores no quieren trabajar para una empresa desorganizada e incoherente. Una vez más, la tecnología digital tiene un potencial asombroso aquí. La tecnología móvil y las plataformas de colaboración en línea hacen posible que miles de empleados trabajen a distancia sin dejar de sentirse emocionalmente involucrados y conectados con la empresa y sus colegas.

Con una tecnología como esta, los empleados de hoy pueden trabajar desde cualquier lugar cuando lo deseen, siempre que tengan una conexión a Internet saludable. Y la libertad es siempre un refuerzo moral eficaz. Además de afectar positivamente a sus empleados, tiene algunos efectos directos en las operaciones comerciales.

Los trabajadores remotos significan menos espacio de oficina y menos gastos generales. De hecho, una encuesta de empleados de tecnología encontró que el 53 por ciento del personal aceptaría un recorte salarial si eso significara que podrían dejar el viaje y trabajar desde casa. ¿Existe una mejor manera de hacer felices a sus empleados que ofreciéndoles un lugar de trabajo cómodo, un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal y más libertad?

Optimización de los roles de los empleados con tecnología digital

Pero no es solo movilidad lo que nos brinda la tecnología digital; facilita la vida de sus empleados de otras formas. Por ejemplo, antes del software analítico, sus empleados de ventas y marketing tenían que realizar una gran cantidad de lluvia de ideas para determinar cómo llegar mejor a los clientes. Ahora pueden utilizar la tecnología digital para averiguar exactamente qué necesitan sus clientes y cómo entregárselo. Pueden determinar qué hace que una campaña funcione y qué no. Y aprenden todo esto sin tener que realizar una investigación de mercado exhaustiva y perder tiempo revisando hojas de cálculo. Este beneficio se transmite a sus clientes en forma de marketing intuitivo y una mejor experiencia de compra.

Como puede ver, la tecnología digital crea un ecosistema beneficioso para todos los involucrados. Al equilibrar la experiencia del cliente y del empleado mediante el uso de la tecnología, puede crear coherencia de marca en todos los canales. Desde compras en la tienda hasta redes sociales, campañas de marketing y operaciones internas, la tecnología digital le permite crear un estándar de excelencia para toda la empresa.

Transformación Digital en el Retail

La transformación para la nueva realidad del comercio (retail)

 

retail Transformación Digital SMALL

 

Hoy los minoristas están experimentando con innumerables formas de responder a las nuevas expectativas de los compradores, uniendo experiencias digitales y físicas de compra e intentando literalmente docenas de maneras de transformar la experiencia retail, manejar mejor los procesos de la oficina y mucho más. Varias cadenas han abierto tiendas conceptuales para ver cómo los consumidores interactúan con tecnologías y servicios específicos antes de implementarlos en más tiendas. Es seguro decir que la industria minorista es una de las industrias más afectadas por la transformación del negocio digital por varias razones.

Es muy importante entender que en esta creación de valor, la tecnología permite un relacionamiento profundo, real, dinámico, amigable …pero solo  se puede producir si realmente mis procesos, personas, canales están diseñados para crear relaciones reales.

Una exploración breve y util aquí vá !:

Los impulsores de la transformación digital en el comercio minorista

Entre los principales impulsores de la transformación digital en el comercio minorista se encuentran:

  • Las expectativas en evolución del llamado comprador digital u omnicanal que realmente no se preocupa por los canales tanto como nosotros.

Conoces cuales son las expectativas reales de tus clientes? o tu crees que defines las expectativas de tus clientes con tus productos y/o servicios?

  • La necesidad de desvanecer las fronteras entre las experiencias digitales y físicas y sinergizarlas con las experiencias en la tienda como un elemento crucial. Eliminar las fronteras entre lo digital y lo físico que ya existe en la mente del consumidor y no en la del retail que ya es una realidad disruptiva y posibilitada por Internet of Things y las experiencias inmersivas en realidad virtual y aumentada.

Hoy las tiendas se encuentran muy muy lejos de la experiencia del cliente, está mucho mas preocupados por la analítica en comportamiento de compra que entender el porque compra. Mas preocupado por automatizar la atención con Inteligencia Artificial que mejorar la inteligencia emocional en la atención.

  • Desafíos en el nivel de la cadena de suministro que es realmente crucial y, con demasiada frecuencia, no está lo suficientemente digitalizado.

Hoy en la mayoría de la cadena de valor de los retailers no se encuentran integrados, mi experiencia me permite afirmar que si no integras hoy a tu cadena de valor y te conviertes en el centro comercial de intercambio perderás la batalla comercial y de la experiencia empática.

  • La velocidad, el tiempo y una vista transparente son la clave.  Porque como retail la experiencia digital y general del cliente y el aumento de la presión de los costos son elementos que le quitan el sueño a cualquier CEO o CxO. Afortunadamente, gracias a las nuevas posibilidades digitales, existen amplias formas de reducir costos, entre otros, en el nivel de digitalización y cadena de suministro. El impacto y las oportunidades en áreas tales como optimización y comercialización basadas en datos, empoderamiento del personal y nuevas tecnologías. El apetito de los compradores por tener una experiencia personalizada, que es bastante difícil de lograr hoy (por como se están enfocando los retailers y sus proveedores tecnológicos), ya que depende del contexto y puede ir desde la necesidad de encontrar y comprar cosas rápidamente hasta lo contrario: tener una experiencia de compra relajada e inmersiva con tecnologías digitales disponibles en todas partes y usada para cualquier cosa (si cosa… pensá simple), desde pantallas inteligentes hasta música y ambiente.

 

Causas y consecuencias del cambio en el comportamiento del consumidor

Nuevamente, las razones por las cuales el comercio minorista se está transformando son numerosas. Sin embargo, como a menudo las necesidades de transformación digital provienen principalmente de un cambio de comportamiento, aquí en las capacidades de las personas como compradores. Tendemos a llamarlos ‘consumidores digitales’, aunque eso no es correcto.

El comprador de hoy no es digital, todavía le gusta abrumadoramente comprar en una tienda. Sabiendo que el 90 por ciento de todas las transacciones de ventas minoristas ocurren dentro de la tienda, ¿por qué nos preocuparía el comportamiento digital de ese llamado consumidor digital?

Porque el ‘consumidor digital’ esencialmente es un consumidor que muestra un COMPORTAMIENTO cambiante, independientemente de las herramientas o canales o experiencias que utilizan y buscan.

Sabías que 2/3 aproximadamente de los compradores digitales visitan o visitaron la tienda antes o despues de comprar ?

Drivers y evoluciones con respecto a las compras y el comportamiento minorista cambiantes

Un viaje de compras independiente del canal.

El uso de herramientas y canales digitales en cada etapa posible del recorrido de compra.

Realmente has trabajado en profundidad en el viaje del cliente dentro y fuera de la tienda? (si vieras la cara del CEO y del CxO cuando hago esta pregunta)

Esto tiene una consecuencia en las tareas típicas previas a la compra (buscar productos o tiendas, comparar, leer comentarios, …), la transacción de compra real (en la tienda, a través de plataformas digitales, …) y post-compra (de boca en boca) , revisiones, servicio al cliente, compras futuras, …)

Muy frecuente al conversar con marketing que solo se estén enfocando en el momento de la verdad, pero en la marca de la tienda, cuando la realidad de compra se debe enfocar en el momento de la verdad de los productos que hacen que los clientes vayan a tu tienda

Y en eso podes influenciarlos (si si puedo ayudarte)

Experiencias sin fisuras y totalmente inmersivas

Las expectativas de un cliente sin fisuras y la experiencia de compras a través de múltiples puntos y canales, por lo que el consumidor muestra el llamado comportamiento de Omni-Channel y busca experiencias que son tan fáciles, rápidas y sin fricción pero a veces inmersivas

La innovación como una nueva expectativa.

Las crecientes demandas de los consumidores para las posibilidades innovadoras de compras y experiencias que se extienden más allá de la excelencia son cada vez mas necesarias, la necesidad que muchos consumidores tienen claramente para las experiencias innovadoras de marca y compras más allá de excelente experiencia del cliente requieren un esfuerzo para poder entenderlos.

Acceso rápido a la información.

Las expectativas de información y servicio que los compradores tienen del personal de la tienda no la tiene el retail. La necesidad de información sobre productos y tiendas es obvia en un contexto digital. Sin embargo, su comprador también quiere información rápida en un contexto dentro de la tienda y eso tiene un impacto en su personal y en la necesidad de empoderarlo con las herramientas y los recursos adecuados.

Ahora que estás profundizando la lectura, no pensás que quizas tu inversión está aunque sea un poco, mal orientada? un poco desenfocada? un rumbo que te aleja del verdadero e imperativo proceso de transformación digital?

Confianza del cliente

De acuerdo al último reporte de PWC 2018 de retail podemos encontrar que más de uno de cada tres clientes calificaron la ‘confianza en la marca’ como una de sus tres principales razones que influyen en su decisión de comprar en un minorista en particular, aparte del precio.

  • Las redes sociales son la elección número uno de medios en línea que los encuestados usan para encontrar inspiración para sus compras.
  • Más del 40% de los consumidores dijeron que se sentían cómodos haciendo que un minorista supervisara sus compras y sus patrones de compra.
  • La confianza juega un papel importante en la forma en que los consumidores evalúan los riesgos de seguridad en línea.

Si unimos los cabos mencionados hasta ahora, podemos inferir rapidamente que tus proveedores no te están orientando hacia la creación de una experiencia real, amigable y sobre todo de gran generación de revenue de cliente. Porque ya conocemos que no pensamos en revenue por metro cuadrado sino en revenue como tiempo en tienda (on line o real).

Autoservicio

Los compradores se están acostumbrando a autoservicio, autopago y búsqueda de información y apoyo.

Se esperaba que para 2017 la mitad de todas las transacciones se realice a través de un TPV móvil o de autopago y eso no fue así y es fundamental entender el porque se da este fenómeno.

El desafío es que no todos están interesados en sí mismos y en muchos casos se prefiere un contacto personal, por ejemplo, en un contexto de servicio urgente o cuando se busca información sobre los productos. Refiriéndose al punto anterior de información, hay un caso no solo para facultar al personal de su tienda sino también para mover las herramientas de autoservicio de información a los puntos de contacto donde crean más valor, permitiendo a los compradores informarse fácilmente.

Tales recursos de información típicamente contienen información sobre las características del producto, si los productos están en stock (y si no, dónde o cuándo están, información sobre reembolsos, etc.)

Movilidad

Los clientes minoristas usan herramientas digitales en varias etapas del proceso de compra, incluso si el 90 por ciento de las transacciones en la tienda se realiza en línea.

Una parte importante de estas tareas se realiza utilizando un dispositivo móvil y en el camino. Además, cuando se encuentra en su tienda, un porcentaje significativo de compradores utiliza sus teléfonos inteligentes para realizar diversas tareas mediante las cuales las líneas entre digital y físico desaparecen gracias a la «capacidad móvil» de los consumidores.

Si no logro concientizarte en comprender que la división entre digital y físico la haces tu con tus implementaciones y procesos de transformación digital muy enfocados en lo digital, no lograré entonces que comiences un proceso de innovación real, efectivo y de generación de valor.

Presencia digital y relevancia contextual personalizada 

Vamos a dar un paso atrás y mirar el impacto de este comportamiento cambiante desde una perspectiva más amplia y centrada en el cliente en dos áreas.

Digital sin límites y limitaciones 

una primera imagen que emerge es una de ubicuidad digital, también en el contexto de la tienda.

Algunos hechos que hacen esto más tangible: 

En uno u otro punto en el proceso de compra, la gente utiliza Internet, independientemente de los dispositivos. el 90 por ciento de la investigación pre-compra por ejemplo ocurre en línea y 1 de cada 3 consumidores empiezan sus compras viaje en el sitio web de un minorista, de nuevo independientemente de los dispositivos.

Un enorme 90 por ciento de las personas usan sus smartphones en las tiendas mientras compran, el 54 por ciento realiza comparaciones de precios mientras está en su tienda, 48 por ciento busca información sobre productos y 2% revisa revisiones en línea. Y te aseguro que los porcentajes crecen dia a dia.
Fuente: infografía LestTalk Globalservices

Pagos ? Tarjetas de Retail Financiero.

  • Las expectativas son grandes, las posibilidas muchas, pero porque pensar solamente en una tarjeta con la mente tradicional de un banquero?
  • La transformación digital en los procesos de cobro/pago, generan un llamado de atención en el otorgamiento de tarjetas de créditos.
  • Relaciones comerciales que no respetan un win / win están haciendo que la cantidad de tarjetas canceladas/anuladas/rechazadas sean mayor que las otorgadas y esto es una gran alerta.
Cuanto mas puede un proceso de mas de 20 años de uso y fricción,  generar una revolución comercial, efectiva y de generación de revenue en tu empresa?
Podemos ayudarte a entender y transformar realmente tu comercio, no hay tiempo que esperar.

Transformación digital & cultural

Workshop para entender como generar un proceso de transformación digital que genere un cambio cultural dentro de tu organización, como generar el impacto cultural necesario para iniciar un proceso profundo de transformación

Como integrar lo técnico con el aspecto humano de un proceso de transformación es fundamental para lograr que puedan lograrse los cambios reales que tu empresa necesita.

Hoy muchos de nuestros clientes han llegado a nosotros despues de fracasos en sus estrategias digitales.

Este workshop está diseñado para entender como debes diagramar y conocer cual es el mejor framwork de desarrollo para tu proceso único de transformación digital.

Por que?

Porque tu proceso de transformación es único para tu organización.

Queremos ayudarte a que puedas identificar las variables humanas, técnicas, organizacionales, competencias digitales y humanas requeridas, cambio organizacional y cultural sumado al contexto e industria.

Este workshop es para vos.

Para conocer todas las herramientas que necesitas para poder definir

  • Un plan de transformación digital
  • Un plan de transformación cultural
  • Un plan de estrategia digital
  • Un plan de gestión del cambio

 

Cuando?

  • 12 de julio Bs As de 10 a 14 hs (sin cupos)
  • 31 de julio Bs As de 10 a 14 hs (AGOTADO)
  • 6 de Agosto – BS AS – de 10 a 14 hs

 

$ 9.700 .- pago requerido para reservar vacantes.

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Vacantes limitadas

Nuestros principales consultores de transformación digital y cultural de la región serán los responsables de brindar este workshop un espacio unico de intercambio y networking

Solicitá inscripción via info@san-esteban.com

 

 

 

 

Como crear una cultura de Transformación Digital

Cuando trabajo con clientes y analizo los problemas que ellos creen que enfrentarán sus transformaciones digitales, las listas suelen ser las mismas. Las empresas están preocupadas por la gestión del cambio de los sistemas heredados, los datos en silos y la aceptación del consejo de administración y del C-suite. Están preocupados por el tiempo para valorar y por complacer a los clientes actuales, pero son ellos los verdaderos problemas o hay mas?

Lo que frecuentemente no está en esa lista es aquello qué sin dudar puede hacer o romper cualquier transformación digital: la necesidad de gestionar y cambiar la cultura de la empresa misma. MIT Sloan y Deloitte hicieron un excelente análisis de lo que hace a  líderes digitales y fallas digitales, y la respuesta es clara: «La historia del avance tecnológico en los negocios está plagada de ejemplos de compañías que se enfocan en tecnologías sin invertir en capacidades organizacionales que aseguren su impacto. En muchas empresas, (las fallas son) ejemplos clásicos de expectativas que se quedan cortas porque las organizaciones no cambiaron la mentalidad y los procesos ni crearon culturas que fomentaran el cambio «.

Muchas veces nos encontramos con mentes no formadas para pensar lateralmente, una mente formada para romper paradigmas, en todo proceso cultural de cambio,  esta composición de recursos humanos  requerirá muchísimo trabajo dentro de tu organización, porque en reiteradas oportunidades, este comportamiento fue formado durante toda la vida personal del individuo, y debes cambiar un proceso interno personal  y niveles de inteligencia emocional que no pueden sumarse facilmente a una cultura de innovación y de transformación digital.

DEBES INTERVENIR PARA TRANSFORMAR LA CULTURA DESDE EL INDIVIDUO

Los mayores éxitos que he visto han sido en compañías donde los cambios culturales y el proceso para impulsar una cultura digital  se encuentran como foco primario en todo proceso de transformación.

Dejame contarte una historia. Uno de nuestros mejores clientes es una compañía de servicios financieros que se enfrenta a desafíos reales desde los primeros bancos digitales. Los miembros de la compañía recurrieron a nosotros con un problema: «Necesitamos una mejor tecnología, y tenemos que hacer que todo sea más ágil porque nuestros clientes están exigiendo la misma respuesta rápida que estas startups más pequeñas están ofreciendo».

Ok, esto es así:  esta empresa tenía una gran reputación en el mercado, pero se estaba perdiendo negocios debido a su incapacidad para mantenerse al día con las necesidades de los clientes. Y los líderes empresariales  (directorio & VPs) lo sabían. Sabían que tenían que cambiar, pero asumieron que su único problema era que necesitaban administrar, realizar ventas cruzadas y vender sus sistemas «como una startup». (ser como una fintech)

Uno de los mayores problemas que veo es este assumption es que «hay una aplicación para eso», suele ser un concepto que se juega mucho en los jefes ejecutivos hoy como una solución rápida. Y aunque en muchos casos existe una aplicación para solucionar un problema comercial específico, el problema es mucho más profundo. La tecnología claramente facilita la ejecución de estrategias comerciales clave. Pero si bien la tecnología es un componente infaltable de una transformación digital, no es el único componente.

La implementación de tecnología no resuelve su problema comercial.

Sin un cambio en la forma en que las personas trabajan y se comportan, la tecnología falla. En otras palabras, sin fomentar activamente las características culturales digitales, como la atención al cliente, la capacidad de respuesta o romper los silos que tradicionalmente existen entre las empresas y las TI, los esfuerzos de transformación digital fracasan. Hay una razón por la cual el desarrollo y la entrega no resuelven el problema: cuando sus empleados no trabajan con la tecnología para respaldar su intención estratégica, su proyecto puede fallar y fallar rápidamente.

Cuando el banco terminó su implementación del sistema, la tecnología en sí estaba funcionando como se había prometido. Pero la agilidad esperada no se materializó; en todo caso, los tiempos de retraso aumentaron y la experiencia del cliente sufrió.

El jefe del proyecto fue frenético, estaba realmente desconcertado. ¿Necesitaban más tiempo con los arquitectos? ¿Administradores de programa? ¿Por qué esto iba tan mal?

Te comparto un video de 45 segundos que te dará una rápida explicación del porque puede fallar tu implementación tecnologica (ver video) MUY CORTO

No fue la tecnología. Lo que necesitaban era un cambio fundamental en la forma en que trabajaban sus empleados para hacer las cosas. Si bien la nueva solución de front-end fue una gran mejora, se asumió que sus empleados comenzarían a usarla tan pronto como se encendiera. Pero las personas no funcionan como la tecnología; no se puede simplemente activar un interruptor y hacer que cambien. Sus empleados preferían el viejo sistema de informes basado en hojas de cálculo y, de hecho, lo mantenían funcionando «oculto» junto con el nuevo sistema porque tenían que cumplir con los plazos.

La solución era clara: necesitábamos que los empleados, muchos de los cuales llevaban años en la industria, se sintieran cómodos tanto con la nueva tecnología como con el cambio que fomentaba para la empresa interna y externamente, con los clientes. Necesitaban entender por qué la compañía había hecho este cambio y cómo beneficiaría no solo a los clientes sino a su propia experiencia.

 

Estos son algunos consejos que empleamos que su empresa también puede utilizar para fomentar las características culturales digitales y definir comportamientos internos y orientados al cliente:

 

  • Primero, es importante hacer que todos adopten el proceso para lograr objetivos transformadores.
  • Luego, aliste a los líderes para que demuestren, evangelicen y modelen las nuevas formas de trabajo para dar visibilidad a la iniciativa.
  • Finalmente, cree almuerzos de innovación donde los empleados puedan encontrar nuevos procesos y herramientas en el sistema para facilitar los cambios, como las herramientas de colaboración y visibilidad del cliente.

Te cuento brevemente: utilizamos gamification y programas de aprendizaje guiados para acelerar el entendimiento y la adopción de la tecnología en toda la empresa.  Mucho trabajo de workshops, action learning y obviamente nuestra experiencia regional en este tipo de transformaciones.

La adopción tanto de los comportamientos como de la tecnología se disparó, y la transformación comenzó a sentirse palpable.

Evaluamos mediante nuestras herramientas

  • COMO se comportaban y comunicaban – utilizando la evaluación DISC líder mundial que tenemos.
  • POR QUE se movían a la acción – utilizando el sencillo y potente assessment Motivadores del Puesto de Trabajo.
  • ¿CUALES eran las competencias que tenían bien desarrolladas? – utilizando el modelo de 23 competencias.
  • ¿QUE talentos personales tienen a disposición de la empresa utilizando el modelo Acumen.

 

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Nuestros test

Con ello elaboramos programas de cambio, generamos un interesante proyecto de transformación cultural y allí la colaboración floreció, la centricidad del cliente y la velocidad aumentaron, y la satisfacción de los empleados aumentó, lo que resultó beneficioso para todos.

Estas actividades sumadas a nuestro framework de transformación digital & cultural han dado el mejor de los resultados, en esta oportunidad y siempre ! porque estamos convencidos que este es el proceso real que toda empresa necesita.

Es un final feliz para el banco, pero para mí, esto realmente nos lleva a la conclusión que sin un esfuerzo concentrado en el lado de humano de la transformación,  la implementación mejor planificada o la tecnología más avanzada aún puede fallar.

Nada puede garantizar el éxito en la transformación digital, pero sus empleados son una parte tan importante del proceso como la C-suite y la junta para asegurarse de que su transformación esté preparada para el éxito.

Estás preparado? nosotros podemos ayudarte a dar ese cambio y momentun de transformación que hará que tu empresa de el tan esparado salto comercial y cultural.

Tu proceso de tx está necesitando un cambio?

Pasos que no deben faltar para la transformación digital

Aquí hay seis pasos para la transformación digital que puedes realizar para progresar desde el desarrollo de una estrategia innovadora, a un marco arquitectónico e incluso hasta la ejecución práctica.

En términos de iniciativas de transformación digital, ahora se habla mucho en términos de estrategia y menos énfasis en la ejecución práctica. Todos quieren asesorar al CEO y a la junta directiva, pero por ahora solo han quedado en conversaciones.

Entonces, ¿cómo debe una organización pensar más allá de la estrategia y llegar a la ejecución y los resultados transformadores? Es importante desarrollar un enfoque que pueda abarcar esta división entre la estrategia y la ejecución, de modo que una vez que se hayan seleccionado los objetivos de la transformación, haya un camino claro, ágil, unificado, de cambio real y sobre todo orientado al cliente para obtener un enfoque arquitectónico de visión integral para TI y  de rápida ejecución.

Hoy te sugiero solo estos pasos, no son los únicos pero para lograr la transformación digital  es un buen comienzo. Puedes realizar estas actividades para progresar desde el desarrollo de estrategias innovadoras, a un marco arquitectónico,  y a la ejecución práctica:

Paso 1: identifica tus objetivos de transformación
A medida que avanza desde la estrategia a la ejecución, es importante que la estrategia establezca reglas claras en términos de objetivos y de resultados empresariales. En la evaluación de  negocios digitales, a menudo,  el debate se desarrolla únicamente tomando como objetivo  la experiencia digital del cliente, pero eso es solo una parte de la historia, aunque si es una parte vital no es el único foco de atención.

Además de repensar y rediseñar modelos empresariales completos, los objetivos de transformación clave deseados a menudo se relacionan con las siguientes áreas:

Además de repensar y rediseñar los modelos de negocio enteros, los objetivos clave de un proceso de transformación se traducen podríamos mapearlos a las siguientes áreas:

  • Mejorar la experiencia digital del cliente y del usuario final,  para mejorar los ingresos, productividad, lealtad y retención
  • Transformación de procesos del negocio para reducir costos, mejorar la productividad, integración de socios de la cadena de suministro y diferenciar las ofertas
  • Simplificar la administración de servicios para reducir complejidad, resolver los problemas antes que ocurran y obtienen visibilidad y control sobre los activos
  • Optimización de la infraestructura y las operaciones para mejorar la agilidad, flexibilidad y rentabilidad
  • Derivar los conocimientos de la analítica para tomar mejores decisiones, mejorar la eficiencia y obtener una ventaja competitiva

Las preguntas que deberías estar haciéndote ahora es:

Mis proyectos de agile, grandes capacitaciones de design thinking, cuanto de tus procesos de negocio han cambiado? y tus ofertas y experiencias digitales son win / win o el cliente está percibiendo tu ventaja y control en la relación?

Estás optimizando tus servicios y midiendo su aporte de valor, por ejemplo usando Cobit 5? Estás usando, Api managers o se te dió por programar APIs a mano perjudicando el time to Market, la seguridad, control y mejoras?

Estoy implementando DevOps? Itil? algo? Aunque sea por amor propio, porque sino tu operación es ingobernable !

Estás realmente transformando el análisis de tus datos? está la analítica transformando tu visión? Estás usando todo el potencial de tu historial de datos y de tus cubos para lograr proyectar tus desiciones futuras?

Cada organización tendrá un conjunto ligeramente diferente de objetivos transformacionales, con diferentes prioridades, pero esto es un primer paso vital para la alineación organizacional.

Paso 2: Estudiar habilitadores de tecnología en el mercado
El siguiente paso es ser consciente de, y aprovechar, los activadores de la tecnología en el mercado. Mirar más allá del stack SMAC (social, mobile, analytics and cloud) y en la próxima ola de activadores incluidos, por supuesto las personas y el contexto, automatización inteligente incluyendo colaboración hombre-máquina, la Internet de las cosas y porsupuesto, la ciberseguridad. La seguridad  es un componente clave, porque cuando las tecnologías emergentes no son seguras desde el principio, crean demoras en la generación de sus beneficios al negocio por el desafío que tienen las organizaciones en implementar controles deseguridad adecuados.

Además de estos activadores más recientes, el stack SMAC está evolucionando clara y rápidamente.  Por ejemplo, movilidad está evolucionando y adoptando tecnologías wereables,  la nube es evoluciona y abraza conceptos más amplios,  como el híbrido y los centros de datos definido por el software. Hoy estas tecnologías disruptivas sirven como pilares fundamentales – algunos maduros, algunos emergentes – en el nuevo ecosistema de plataforma de negocios digitales de servicios bajo demanda. Teniendo una visión holística a través de todos estos estímulos, estos pueden ayudar a maximizar los beneficios empresariales y desbloquear nuevas formas de valor en los años venideros.

Paso 3: prever la futura plataforma para el negocio digital

Arquitectónicamente, estos habilitadores de tecnología fundamentales se pueden utilizar para ensamblar un ecosistema de plataforma altamente virtualizado y distribuido de servicios bajo demanda. En función de su perspectiva, de tu visión y análisis, podrás  seleccionar combinaciones , versátiles, ágiles y potentes de estas tecnologías para lograr resultados comerciales,  como mejorar la experiencia digital del cliente, mejorar el lugar de trabajo digital, transformar los procesos comerciales, optimizar la infraestructura, simplificar la administración e implementar una postura de defensa de ciberseguridad adaptativa.

Tu visión no debe ser solo tecnológica, tienes que entender hacia donde va tu negocio en los próximos 5 años, cual es el plan de negocios que debes acompañar, sino , todas tus visiones y proyecciones serán muy erróneas.

Estas nuevas plataformas pueden utilizarse de  marco de referencia para la transformación del negocio digital en términos de las capacidades clave de TI. Vuelvo a destacar que  todo foco debe ser apoyar al negocio en el identificado como real objetivo de transformación.

Paso 4: dominar el ciclo de vida de los servicios digitales
El próximo paso es considerar el «cómo» así como el «qué» ya no es suficiente para tener un conjunto innovador de productos o servicios (el «qué»), usted tiene que ser un maestro de cómo diseñar, desarrollar, implantar, gestionar y evolucionar continuamente sus servicios digitales (el «cómo»). El dominio del ciclo de vida de los servicios digitales se convertirá en una competencia clave para las organizaciones para hacer crecer sus negocios y construir una ventaja competitiva sostenible en los próximos años.

En definitiva, existen seis enfoques clave que están dando forma a la manera en que los servicios son producidos y consumidos: ágil, DevOps, como infraestructura de servicios, automatización inteligente, personas y contexto, y, finalmente, la gestión del servicio digital.

Colectivamente, estas capacidades ayudan a acelerar el desarrollo y despliegue de servicios digitales, tener la capacidad de tener servicios disponibles bajo demanda, automatizar muy ampliamente y en profundidad, personalizar para funciones específicas, y gestionar de forma integral. Los avances en estas seis áreas, si usted es prolijo, gestiona el cambio, capacita y utiliza,  le ayudarán a construir en su  organización la maestría del ciclo de vida de los servicios digitales en términos de los puntos táctiles digitales, interacciones y transacciones con sus clientes.

Paso 5: Organízate para la innovación empresarial digital
Habiendo establecido el ecosistema de la plataforma para el negocio digital como se describió anteriormente, las organizaciones seleccionarán el subconjunto apropiado de componentes básicos (es decir, tecnologías disruptivas y habilitadoras) en función de los resultados objetivo específicos del  negocio. En lugar de una plataforma monolítica que integre todo, la plataforma futura consistirá en un ecosistema altamente virtualizado y altamente distribuido de servicios de los mejores proveedores en su clase. Los servicios fundamentales se seleccionarán en función de las necesidades específicas de cada función y de los resultados. Aparecerán agrupaciones comunes de servicios preintegrados, como las proporcionadas por los centros de datos definidos por software, para que usted no tenga que hacer todo el montaje usted mismo.

Este análisis no es sencillo, requiere de una visión muy cercana al negocio y la clara visión y entendimiento de las tecnologías como habilitadores del negocio. (Ver)

En términos de ejecución práctica, los gerentes comerciales pueden, por lo tanto, deberían seleccionar de esta paleta de opciones, en función de sus necesidades específicas. Por ejemplo, para la experiencia digital del cliente, necesitamos un nuevo conjunto de capacidades que incluye un enfoque basado en la personalidad, integración omnicanal, enfoque centrado en el cliente y conocimientos de análisis. Algunos de los elementos clave son, por lo tanto, los siguientes:

  • Enfoque basado en la persona para apoyar nuevos patrones de trabajo y preferencias
  • Integración omnicanal y procesos de negocios rediseñados para una experiencia más rápida y mejorada
  • Cliente como foco central utilizando la informática social, móvil y en la nube para transformar los procesos de trabajo
  • Análisis anticipatorios relevantes para el contexto para mejorar la percepción y diferenciación del cliente

En términos más generales, en el caso de la experiencia digital del cliente, se puede prever todo el conjunto de habilitadores de tecnología en base a una comprensión de los atributos clave esenciales para una experiencia world class, para ello el entendimiento del cliente debe ser un foco real del proceso de Transformación Digital.

A ver si entendemos por ejemplos negativos, poner el monto total de pago del resumen de la tarjeta en letra mas grande, permitir que el usuario pase sus productos en el supermercado y que deba hacer 2 filas porque el cliente no puede hacer el proceso de pago es no entender al cliente y generar una fricción innecesaria.

En esta era de disrupción digital, algunas compañías, Amazon, Netflix, Apple, Uber y Airbnb, entre ellas, están haciendo las cosas bien. Una experiencia digital altamente positiva del cliente impulsa la satisfacción del cliente, lo que a su vez genera un aumento de los ingresos y la lealtad constante de los clientes hacia las empresas. Los consumidores ahora esperan e incluso demandan el mismo tipo de experiencias digitales de cualquier empresa con la que trabajen/usen, independientemente de la industria.

Paso 6: ejecuta un viaje ágil a la plataforma futura

Finalmente, al emprender el viaje a estas nuevas plataformas, es importante tener en cuenta que vivimos en un mundo de TI híbrido.

Las organizaciones deben realizar el viaje a la plataforma futura, al mismo tiempo que respaldan y mantienen sus aplicaciones e infraestructura existentes. Si bien algunos elementos pueden retirarse o modernizarse, es posible que otros elementos deban coexistir e integrarse en la nueva plataforma.

Dado que la TI será un entorno híbrido durante bastante tiempo, será importante interoperar a través de estas dos divisiones. Además, un viaje ágil e iterativo a la plataforma futura puede optimizar simultáneamente la infraestructura y simplificar la administración en el back-end (la transformación de TI), así como mejorar la experiencia del usuario y transformar los procesos comerciales en la parte frontal (la transformación del negocio). De esta forma, la empresa puede obtener beneficios anticipados para clientes y usuarios finales al mismo tiempo que TI transforma su propio modelo de entrega.

Finalmente, en términos de gestión del cambio, los CIO y los líderes empresariales no tienen que crear procesos completamente nuevos, ni reinventar la rueda, para ejecutar iniciativas digitales. Puede utilizar los fondos corporativos existentes y los mecanismos de innovación corporativa, pero tendrá que hacer cinco ajustes de ajustes críticos para reajustar las miras directamente en los negocios digitales.

Nuestros servicios nos permiten ayudarlos de punta a punta en la definición de estos puntos. Es un tiempo fundamental para generar los cambios y no perder la empresa en la lucha digital.

No dudes en comunicarte con nosotros y conocer los servicios asociados a estos pasos fundamentales de desarrollo de un proceso de Transformación Digital.

 

 

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