Cuando escuchas «transformación digital», ¿en qué piensas primero?
Muchas personas creen que una transformación digital tiene que ver con el cliente, lo que facilita la conexión y la comunicación con sus compradores. Por supuesto, la experiencia del consumidor es esencial, pero no es la única consideración. Una transformación digital también se trata de la experiencia de los empleados, y equilibrar los dos es la clave del éxito.
Transformando la experiencia en todos los canales
Básicamente, un cambio digital se divide en dos categorías básicas: sistemas que benefician a los clientes y aquellos que benefician a las operaciones internas de su organización. Por ejemplo, una transformación completa puede incluir:
- Implementación de plataformas analíticas.
- Integración de software de automatización para procesos internos y externos.
- Gestión de nuevas campañas en redes sociales.
- Mejora de la movilidad con aplicaciones y plataformas.
- Implementar plataformas colaborativas online u otros sistemas que permitan operaciones remotas.
Estas tecnologías tienen beneficios para empleados y clientes, y una transformación digital exitosa creará armonía entre ambos. Al equilibrar los dos conceptos, el resultado final es una mejora de las relaciones con los clientes y la experiencia de los empleados. Y como todo el mundo sabe, un empleado feliz hace un cliente feliz.
Por encima de todo, la transformación digital debería consistir en mejorar la experiencia general para clientes y empleados por igual. Para los consumidores, esto puede significar un mejor servicio, un marketing más dirigido y una experiencia de compra más intuitiva. Para los trabajadores, esto puede significar tareas laborales más eficientes, una mejor comprensión de los objetivos de la empresa e incluso mayores oportunidades de trabajo remoto.
Veamos cómo la tecnología digital afecta estos conceptos.
Mejorando la experiencia del cliente
La taza digital está repleta de tecnología que mejora la experiencia del cliente. El software CRM, las plataformas de gestión de redes sociales y las plataformas de comercio electrónico son solo algunas de las tecnologías que han cambiado la forma en que interactuamos con los clientes.
Si el mapeo del recorrido del cliente se puede comparar con un plano, las tecnologías digitales son las herramientas para implementar ese plan. Este tipo de plataformas le permiten analizar el comportamiento de sus clientes, determinar sus necesidades y puntos débiles, y comercializarlos en el momento adecuado. Le permiten comunicarse con sus clientes de una manera que tenga sentido para ellos.
Descubra cómo se comunican sus clientes
Al aprovechar la tecnología, puede identificar si sus clientes son fanáticos de Facebook, ávidos lectores de correo electrónico o entusiastas de Twitter, y luego comunicarse con ellos a través del canal apropiado. Además, la tecnología digital siempre mejora la experiencia del usuario, desde cómo sus clientes aprenden sobre su producto hasta cómo navegan por su sitio web.
Vivimos en una sociedad que se rige por la experiencia; cuanta mejor experiencia ofrezca a los clientes, más leales serán. No es ningún secreto que están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. La tecnología digital le brinda el poder de hacer que ese encuentro sea memorable.
Mejorando la experiencia de los empleados
Al igual que la experiencia del cliente, creo que una experiencia extraordinaria de los empleados es tan importante para el éxito de una empresa. Los trabajadores no quieren trabajar para una empresa desorganizada e incoherente. Una vez más, la tecnología digital tiene un potencial asombroso aquí. La tecnología móvil y las plataformas de colaboración en línea hacen posible que miles de empleados trabajen a distancia sin dejar de sentirse emocionalmente involucrados y conectados con la empresa y sus colegas.
Con una tecnología como esta, los empleados de hoy pueden trabajar desde cualquier lugar cuando lo deseen, siempre que tengan una conexión a Internet saludable. Y la libertad es siempre un refuerzo moral eficaz. Además de afectar positivamente a sus empleados, tiene algunos efectos directos en las operaciones comerciales.
Los trabajadores remotos significan menos espacio de oficina y menos gastos generales. De hecho, una encuesta de empleados de tecnología encontró que el 53 por ciento del personal aceptaría un recorte salarial si eso significara que podrían dejar el viaje y trabajar desde casa. ¿Existe una mejor manera de hacer felices a sus empleados que ofreciéndoles un lugar de trabajo cómodo, un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal y más libertad?
Optimización de los roles de los empleados con tecnología digital
Pero no es solo movilidad lo que nos brinda la tecnología digital; facilita la vida de sus empleados de otras formas. Por ejemplo, antes del software analítico, sus empleados de ventas y marketing tenían que realizar una gran cantidad de lluvia de ideas para determinar cómo llegar mejor a los clientes. Ahora pueden utilizar la tecnología digital para averiguar exactamente qué necesitan sus clientes y cómo entregárselo. Pueden determinar qué hace que una campaña funcione y qué no. Y aprenden todo esto sin tener que realizar una investigación de mercado exhaustiva y perder tiempo revisando hojas de cálculo. Este beneficio se transmite a sus clientes en forma de marketing intuitivo y una mejor experiencia de compra.
Como puede ver, la tecnología digital crea un ecosistema beneficioso para todos los involucrados. Al equilibrar la experiencia del cliente y del empleado mediante el uso de la tecnología, puede crear coherencia de marca en todos los canales. Desde compras en la tienda hasta redes sociales, campañas de marketing y operaciones internas, la tecnología digital le permite crear un estándar de excelencia para toda la empresa.
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